UZB: "Profesionalni" standardi ponašanja UniCredit Banke

Dana 25. siječnja, 2021. godine sasvim slučajno smo putem dobijene SMS poruke saznali da UniCredit Bank, Poslovnica Ljubuški, krši ugovor o otvaranju i vođenju računa i obavljanju poslovanja unutarnjeg platnog prometa koji je naša udruga sklopila s ovom bankom dana 12.8.2021.g.

Naime prilikom sklapanja spomenutog ugovora navedenoj banci su dostavljeni svi relevantni podatci koje je banka tražila, a koji su u tom trenutku bili aktualni, a sve sukladno članku 8.spomenutog ugovora koji kaže:
Ovaj ugovor je sklopljen temeljem dostavljene dokumentacije od strane Klijenta koja je utvrđena važećim propisima koji uređuju način otvaranja računa u unutarnjem platnom prometu.

Temeljem činjenice da je prethodno u našoj udruzi došlo do smjene rukovodstva došlo je i do promjene imena osoba koje su nakon toga mogle podizati novac sa računa, kao i do promjene e-maila na koji je banka trebala slati izvadke sa našega računa i sve navedeno je bilo uredno potkrijepljeno odgovarajućom dokumantacijom sa novim podacima.

Da je banka trebala postupati prema novim podacima vidljivo je i iz spomenutog ugovora sa bankom u članku 3. koji kaže:
Ugovorne strane su suglasne da Banka vodi Račun u skladu s podacima dobivenim od klijenta i sadržanim u odgovarajućim obrascima.

25.1.2021.g. smo ostali šokirani kada smo otkrili da UniCredit Bank, Poslovnica Ljubuški, izvatke sa računa naše udruge šalje neovlaštenoj osobi koja nikako ne bi smjela imati pristup spomenutim podacima, čime su grubo prekršili odredbe potpisanog ugovora između dvije strane, bez našega znanja, a ne šalje na onu adresu koja je dostavljena banci.

Istog dana smo se obratili direktorici Poslovnice u Ljubuškom gospođi Blaženki Mijatović koja je takođe ostala zatečena informacijom koju je od nas dobila i odmah zatražila objašnjenje od službenice banke koja je zadužena za poslovanje sa udrugama. Od iste je zatražila na uvid i dokumentaciju koja je sa naše strane priložena prilikom sklapanja ugovora.

Nakon konzultacije gospođa Mijatović je poslala e-mail u sjedište svoje banke i zatražila objašnjenje kako je moglo doći do opisane situacije, a nama se najprije usmeno, a onda istog dana i pismeno, putem maila ispričala zbog nastalog propusta.

Odgovor koji smo tom prilikom dobili od gospođe Mijatović je bio da će nam čim dobije odgovor na mail iz sjedišta banke, isti i priopćiti.

Pošto taj dan odgovor nismo dobili, iako i najveći laik zna da se opisani propust i počinitelj istog može otkriti za pola sata, sačekali smo sutrašnji dan i onda UniCredit Bank uputili mail gdje smo se zahvalili gospođi Mijatović na trudu i profesionalnosti, ali i zatražili izvješće o počinjenoj šteti koja nam je nanesena i konkretne i brze odgovore na naša pitanja.

U istom mailu smo naglasili da inzistiramo na adekvatnom obeštećenju i da će od brzine njihovoga odgovora zavisiti da li ćemo i kada ovaj slučaj prijaviti policiji i podnijeti kaznenu prijavu i cijelom slučaju dati i službenu dimenziju.

Niti 3 dana nakon našega upozorenja od UniCredit Bank nije stigao nikakav odgovor, niti bilo kakav službeni kontakt što nas je uistinu iznenadilo od kuće koja se dugo vremena predstavlja da su joj klijenti i poslovnost na prvom mjestu.

Ovakvim postupanjem su zapravo pokazali da nemaju niti p od poslovnosti, a klijenti su im zapravo samo potrošna roba koje koriste za enormno bogaćenje.

Nakon tri dana iščekivanja bilo kakvog odgovora, dana 29.1.2021. gospođi Mijatović smo uputili novi mail i zatražili da isti proslijedi u sjedište svoje banke, što je nadamo se i učinila jer je jedina do tada svojim držanjem pokazala da joj je uistinu žao zbog svega opisanog i da suosjeća s nama.

U mailu smo pokazali sve svoje ogorčenje njihovim postupanjem, odnosno ne postupanjem, te istima najavili da ćemo već u narednom tjednu prekinuti suradnju, odnosno ugasiti svoj žiro račun u njihovoj banci, podići kaznenu prijavu sa odštetnim zahtjevom i putem medija o svemu obavijestiti širu javnost što sada i činimo.

Nakon našega maila prošlo je točno 11 dana (toliko o stvarnoj brizi za klijente i poslovnosti) kada smo od UniCredit Bank iz Sarajeva dobili pisani odgovor potpisan od osobe Selma Riđanović Kenović, direktorice Upravljanja iskustvom klijenata, marketinga i komunikacija i Dragana Jukića iz odjela Upravljanja iskustvom klijenata.

U svom obraćanju kažu da se zahvaljuju na poslanom e-mailu i na odvojenom vremenu da im ukažemo na propuste koji su njima osnova za unapređenje poslovanja, da im je žao zbog našeg nezadovoljstva i da potpuno razumiju neugodnost nastale situacije, te u nastavku kažu:"Nenamjernim propustom djelatnika banke, na osnovi Vašeg zahtjeva nije izmjenjen krajnji primatelj izvoda za Udrugu Zaboravljeni branitelji-Podružnica Ljubuški, te Vam ovim putem želimo uputiti iskrenu ispriku zbog učinjenog propusta".

Banka je, kažu dalje u odgovoru, poduzela sve potrebne radnje kako se ovakvi propusti ne bi ponovili u budućnosti, te se nadaju da će Udruga Zaboravljeni branitelji prihvatiti ponuđenu ispriku i obrazloženje i nadaju se da će imati priliku opravdati naše povjerenje u narednom periodu.

Nakon svega sa žaljenjem moramo konstatirati da smo vrlo neugodno iznenađeni stavom i odgovorom jedne kuće koja u svakoj prilici ističe svoju uslužnost, brigu za klijente i poslovnost, a u stvarnosti je to, što smo zorno vidjeli na ovome primjeru, samo mjehur od sapunice i ništa više. Ako je ovo što su napisali nama u odgovoru vrh njihove brige za klijente, u stvari briga za one od kojih predobro žive, onda je to samo još jedan dokaz njihove bešćutnosti i bahatosti i dokaz da su "operirani od osjećaja" kad su obični ljudi u pitanju.

Morat će te godpodo vašu brigu i vašu žal za počinjenim propustom, ali i za štetu koju ste nam nanijeli potkrijepiti malo uvjerljivije jer ste i vi kao banka nemilosrdni i nemate empatije prema običnom čovjeku, naprotiv "derete ga" gdje god stignete.

Da ste ovom prilikom pokazali malo više osjećaja za naše duševne boli koje ste nam nanijeli, a to se posebno vidi u brzini vaše reakcije na našu opravdanu reklamaciju, možda bi cijeli ovaj slučaj završio i drugačije, ali pošto se niste ponijeli sukladno težini grijeha koji ste počinili, a na koji smo vas korektno upozorili, mi ćemo svoju zadovoljštinu potražiti na sudu.Vaša izuzetno spora i nekonkretna isprika ovaj put ipak neće biti dovoljna i bit će nam drago ako ćemo svojim postupkom pomoći drugim klijentima koji su takođe dugo godina u vašoj nemilosti.

I nakon što je naše priopćenje za javnost napisano, ali ne i pušteno u medije još jednom smo, mada nismo morali, ponudili šansu UniCredit Banci i ostavili im vrijeme da se jave radi dogovora i sutradan se predsjedniku Podružnice Ljubuški javio Stipe Jažo, prema našim spoznajama jedan od direktora u UniCredit banci u Širokom Brijegu i još jednom usmeno pokušao "oprati prljavo rublje" ispričavajući se za počinjenu štetu prema našoj udruzi, ali ništa više.Kao i ostali šefovi spomenute banke ali i svih drugih banaka vjerovatno razmišljajući kako su oni div kojemu se obični ljudi klanjaju i od njih ovise jer su financijski moćni, pa će biti dovoljno ispričati se.Istom prilikom je doduše priznao da je grešku počinila djelatnica njihove Podružnice u Ljubuškom Ivana Grbavac koja je prethodno tvrdila da nije do nje, ali je opet tražio da se ista zaštiti jer ju je on zaposlio, ona je njegov kadar i zamislio je da će time problem biti riješen.

Udruga Zaboravljeni branitelji koja je ovom prilikom drastično oštećena je dakle u više navrata imala i strpljenja i dobre volje, pa čak i previše, nudila u više navrata dogovor, mada je banka ona koja je trebala tražiti i moliti dogovor, oni su i ovom prilikom pokazali nevjerovatnu bešćutnost i oholost.

Slijedom takvog stava jedne kuće koja živi od nas klijenata, naša čaša strpljenja se prelila i naš slijedeći korakje podizanje tužbe protiv UniCredit Bank kod nadležnog suda.

Gospodo iz UniCredit Banke ovako kako ste vi zamislili život i rad sa ljudima definitivno nije ogledni uzorak, zaboravili ste da smo mi oni od kojih vi dobro živite, a za uzvrat ništa ne nudite, pa čak niti onaj minimum.Prekršili ste ugovor koji ste vi pisali, u svoju korist naravno, ali sada se najbolje vidi da za vas ugovor ne znači ništa, za vas ljudi ne znače ništa, oni su dapače za vas samo potrošna roba i sredstvo punjenja vaših džepova.

Nama nećete začepiti usta, nije nitko ni do sada i ovaj put će te vašu oholost platiti kako bi nadamo se naučili lekciju za budućnost.Mi branitelji smo vam omogućili da možete raditi i ostvarivati zaradu. Vrijeme je da to počnete i cijeniti.

Ljubuški, 21.2.2021.